Crédito fotografía: 
Lautaro Carmona
Durante la emergencia sanitaria, el Servicio Nacional del Consumidor creó herramientas que van en beneficio de los consumidores. Entre ellas, el “Boletín Empresas”, “Me Quiero Salir” y “Me Quiero Salir Seguros”, las cuales se encuentran disponibles en sernac.cl.

La pandemia del Covid-19 y las consiguientes medidas como las cuarentenas y restricciones del paso a paso que incluye, en el caso de las comunas en fase 2, el cierre de tiendas durante los fines de semana ha impulsado un cambio importante en la forma en que las personas consumen, es así como la venta online y el delivery han tenido un gran crecimiento y además se ha intensificado el uso de las empresas de telecomunicaciones.

En este contexto las nuevas modalidades están constantemente a prueba por los consumidores, quienes esperan un servicio eficaz, por ejemplo, cuando se trata de comprar en línea, con tiempos de llegada apropiados y productos en buen estado y que correspondan a la descripción publicada.

Considerando lo anterior, los consumidores pueden reclamar ante el Servicio Nacional del Consumidor, si es que no se cumplen las expectativas. 

En lo que va del año los consumidores de la Región de Coquimbo, desde el 1 de enero hasta el 31 de mayo, ingresaron  9.353 reclamos al Sernac.

Ente los mercados más reclamados se encuentra el del retail y tiendas especializadas, con 3.095 quejas, lo que representa un 33,09% del total en este periodo del año. Lo sigue el Financiero con 1.709 quejas lo que equivale a un 18,27% y el mercado de las Telecomunicaciones con 1.497 reclamos o un 16,01%. 

Respecto de las causas de los reclamos en general, la causa más mencionada es retardo en la entrega de lo comprado, con el 11,06%, acumulando 1.034 quejas. 

La segunda causal más reclamada se clasifica como formalidades de contrato (9,88%), con 924 quejas; y tiene relación con denuncias hacia las empresas por no cumplir lo comprometido al momento de la compra.

Mientras que durante el año 2020, el SERNAC recibió 28.179 casos por parte de consumidores de la región, siendo el mercado del retail y tiendas especializadas el con mayor reclamos sumando un total de 10.782 quejas. 

Herramientas ciudadanas para una decisión informada



Diversas son las herramientas creadas por este servicio durante la emergencia sanitaria y  cuyo objetivo es ir en beneficio de los consumidores. Las cuales se pueden encontrar en sernac.cl

Para el Director Regional Rodrigo Santander, “todas estas herramientas son un apoyo para los consumidores, que les permite acceder a información útil, que les sirve para tomar mejores decisiones e incluso, hacer trámites como terminar contratos sin tener que realizar trámites presenciales. Los consumidores hoy más que nunca necesitan facilidades y no dificultades”.

Entre las herramientas, destaca el “Boletín empresas” herramienta que dispone información del comportamiento de las empresas respecto a los reclamos. “el objetivo es que los consumidores sepan quién es quién en el mercado y premien con su compra o contratación a las empresas que tienen mejor comportamiento frente a los reclamos”, sostuvo la autoridad Regional.

Boletín Empresas: el primer buscador del comportamiento de las empresas que permitirá a los consumidores conocer cómo ha sido el historial de una determinada compañía frente a los reclamos.

“Me Quiero Salir”: plataforma digital que tiene como propósito facilitar a los consumidores terminar sus contratos con las empresas de telecomunicaciones. 

“Me Quiero Salir Seguros”: plataforma que permitirá a los consumidores terminar con mayor facilidad, sus contratos de seguros generales.

Teleatención: servicio para que las personas que lo requieran puedan ser atendidas por un ejecutivo de manera remota, con la misma calidad y cercanía de una atención presencial.

Buscador de bancos: los consumidores pueden acceder a la plataforma y buscar por institución bancaria, región y comuna, para acceder a un mapa georreferenciado con las sucursales disponibles y sus horarios de atención.

Cotizador de precios: herramienta digital que sirve para monitorear los precios y stock de productos básicos y de una canasta de artículos relacionados con la prevención del virus. 

Acciones y compensaciones



Con respecto a las acciones del servicio a partir de los reclamos, durante el año pasado, el Sernac inició a nivel nacional 19 Procedimientos Voluntarios Colectivos con empresas de distintos mercados, los que suman un total de 38 casos desde la entrada en vigencia de la nueva Ley del Consumidor que reguló dichas acciones extrajudiciales.

Estos mecanismos extrajudiciales buscan lograr compensaciones sin tener que esperar los largos plazos de un juicio. De esta forma, se han obtenido cerca de 30 mil millones en compensaciones, dinero que irá en directo beneficio de más de 1 millón 300 mil personas.

Asimismo, mediante avenimientos alcanzados en el marco de juicios colectivos, se logró la cifra histórica, de más de 11 mil millones en compensaciones, lo que benefició a 2 millones 754 mil personas. 

En suma, el Servicio logró en 2020 cerca de 40 mil millones en compensaciones por Procedimientos Voluntarios Colectivos y avenimientos.

Además, se presentaron demandas colectivas en contra de Falabella y Paris por el retardo en la entrega de productos en el mercado del comercio electrónico y contra la empresa VTR en el mercado de las telecomunicaciones por la mala calidad del servicio entre otras acciones. 

Es importante mencionar que ante cualquier problema de consumo, los consumidores pueden recurrir al Sernac visitando sernac.cl; llamando al centro telefónico 800 700 100; y en forma presencial, visitando las oficinas que el servicio tiene en todas las capitales regionales del país, aunque con la emergencia sanitaria y para evitar contagios, este último camino está restringido a casos excepcionales.

 

 

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